Hlavní strana | Novinky | Nástroje kvality | Poradenství | Certifikace | Nabídky práce | Diskuse | Kontakt | Reklama













1. Zaměření na zákazníka

V normě ČSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémů managementu kvality. Tyto zásady jsou rovněž základem koncepce, která je postavena na bázi EFQM Modelu Excelence. Všech osm zásad je základem pro funkční systém kvality a jednotlivé zásady si rozebereme níže. A nyní k jednotlivý zásadám (principům).

1. Zaměření za zákazníka

Pro každou firmu by mělo být nad slunce jasné, že zákazník je ten, kdo platí. A proto by se vše mělo točit právě kolem zákazníka, firma by měla znát nejen jeho požadavky, ale i jeho očekávání. Takový zákazník sice umí říct, že chce jízdní kolo pro syna, ale je důležité si uvědomit, že má i nějaká nevyřčená očekávání. Očekává, že se personál zeptá na věk a pohlaví dítěte, že personál poté doporučí vhodný typ sedla, výšku rámu a typ konstrukce, opěrná kolečka a další doplňky na kolo. Pokud se prodávající bude tvářit tak, že jej zákazník obtěžuje, nejde o kvalitu. Kvalita je i o přístupu k zákazníkům.

Velmi důležitým aspektem je konkurence a dynamičnost dnešní doby. Konkurence narůstá (kromě dodávek elektřiny, vody, plynu,....) a nabízí inovované výrobky a lepší služby. A zákazníci hodnotí nejen cenu, ale i to, co za tu cenu dostanou. A dynamičnost změn je dnes taková, že firma je mnohdy tlačena zákazníky do změn, i když změny jsou lidmi přirozeně brány spíše negativně – lidé neradi mění zaběhnuté stereotypy, zvlášť ve výrobě, kde jsou používány náročnější technologie a je požadována vyšší odbornost personálu. S tím jak rychle se mění zmíněné požadavky a očekávání zákazníků, měl by se přizpůsobit i systém kvality. Ten by měl umožňovat velmi flexibilní změny a to nemluvím jen o změnách dokumentace. Firmy by měly zvážit aplikovatelnost jiných organizačních struktur, mely by přemýšlet o stereotypech (namísto zaměstnání účetních na dobu neurčitou outsourcování této činnosti jen po dobu projektu). Tím směřuji ke změnám organizačních struktur z liniově-štábních na buňkové a projektově orientované struktury. A právě systém kvality by měl být schopen umožnit dynamické změny nejen procesů a projektů, ale i organizačních struktur s tím, že management by měl být osvícený, měl by vědět jak změny provádět, komunikovat je a samozřejmě jak analyzovat možná rizika, dopady a přínosy takových změn.

V posledních letech jsme svědky toho, že za zákazníka nejsou bráni pouze fyzicky platící zákazníci v podobě jednotlivců a firem. Jde například o to, že i např. vysoké školy mají studenty jako zákazníky, pro které je studium produktem, který poskytuje vysoká škola. A jak vlastně studenti platí? Je to nepřímá forma prostřednictvím dotací, které školy na své studenty pobírají. To školy motivuje přijímat studenty a dlouhodobě jim poskytovat vzdělání, kteé je pro studenty atraktivní, jinak jim studenti postupně utečou, nebudou dotace a bez studentů je ohrožena i samotná akreditace školy. A v této souvislosti není divu, že řada fakult vysokých škol/univerzit zavádí systémy kvality a to zejména na bázi EFQM Modelu Excelence. Některé fakulty dosáhly v Ceně ČR za kvalitu dokonce významných úspěchů oceněných ve Španělském sále Pražského hradu při udílení zmíněných cen. A k mému milému překvapení se do soutěže o cenu ČR za kvalitu zapojuje i řada menších či větších měst a městských částí a dokonce i Polici ČR!

V oboru systémů managementu kvality pracuji již přes 10 let. Mám zkušenosti z výrobních firem z různých odvětví i z firmy orientované projektově. Každá firmy je odlišná a proto nelze jednoznačně říci, že to co nefunguje u jedné firmy musí být nezbytně nefunkční u druhé firmy.

Podle mého názoru je kritickým faktorem úspěšného a funkčního systému kvality zapojení všech zaměstnanců k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků. Pokud má kvalitu zabezpečovat jen manažer kvality a jeho tým, pak jde o firmu, která je na cestě k neefektivnosti firmy jako celku.




Shlédnuto: 12987 x


  Příspěvky:

Autor: Pepe Datum: 2012-02-15 16:37:08

Zbylé zásady zde nejsou?


Autor: Katka Datum: 2012-07-20 07:55:40

Přidávám se. Kde jsou rozebrány další zásady?


Autor: Troníček Jar. Datum: 2016-01-13 10:36:36

Dobrý den, máte uvedeno "V normě ČSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémů managementu kvality". A)Promiňte mi, ale kde se vám toulá ta osmá zásada... b)nechtělo by to aktualizovat čtenářské dotazy? Odpovědi, administrátora/správce, aby člověk pohledal... Navíc údaje z roku 2006-2011,nemusejí být oboustraně aktuální natož k novelizaci ISO ISO 9001:2015


Autor: Miloš Datum: 2016-11-14 15:20:41

Nejlepší rada, kterou mohou poradenské a všelijaké společnosti pro systémy jakosti dát, a zadarmo, je: Nenechte si od nikoho radit, co si neuděláte sami, mít nebudete. Zajímavá by byla statistika, kolik propadlých, neobnovených, certifikátů těch různých ISO apod. je. Systémy managementu jakosti jsou geniální v tom, že dobrému podniku neublíží, a v tom, že za tyto drahé služby se nikdo nemusí zodpovídat v případě neúspěchu. Nelze tyto služby reklamovat. Podnik získá certifikát, oslaví se císařovy nové šaty a následně zkrachuje. A začasté poradenství ještě uvádí na svých stránkách neplatiče. Úsměvné. Asi se neřídí systémy jakosti managementu.



  Nový příspěvek:
 
  Autor: (max. 30 znaků)
 
    Zadejte příspěvek:
 
  Zde napiste číslem nula.