Hlavn strana | Novinky | Nstroje kvality | Poradenstv | Certifikace | Nabídky práce | Diskuse | Kontakt | Reklama













1. Zamìøení na zákazníka

V normì ÈSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémù managementu kvality. Tyto zásady jsou rovnì¾ základem koncepce, která je postavena na bázi EFQM Modelu Excelence. V¹ech osm zásad je základem pro funkèní systém kvality a jednotlivé zásady si rozebereme ní¾e. A nyní k jednotlivý zásadám (principùm).

1. Zamìøení za zákazníka

Pro ka¾dou firmu by mìlo být nad slunce jasné, ¾e zákazník je ten, kdo platí. A proto by se v¹e mìlo toèit právì kolem zákazníka, firma by mìla znát nejen jeho po¾adavky, ale i jeho oèekávání. Takový zákazník sice umí øíct, ¾e chce jízdní kolo pro syna, ale je dùle¾ité si uvìdomit, ¾e má i nìjaká nevyøèená oèekávání. Oèekává, ¾e se personál zeptá na vìk a pohlaví dítìte, ¾e personál poté doporuèí vhodný typ sedla, vý¹ku rámu a typ konstrukce, opìrná koleèka a dal¹í doplòky na kolo. Pokud se prodávající bude tváøit tak, ¾e jej zákazník obtì¾uje, nejde o kvalitu. Kvalita je i o pøístupu k zákazníkùm.

Velmi dùle¾itým aspektem je konkurence a dynamiènost dne¹ní doby. Konkurence narùstá (kromì dodávek elektøiny, vody, plynu,....) a nabízí inovované výrobky a lep¹í slu¾by. A zákazníci hodnotí nejen cenu, ale i to, co za tu cenu dostanou. A dynamiènost zmìn je dnes taková, ¾e firma je mnohdy tlaèena zákazníky do zmìn, i kdy¾ zmìny jsou lidmi pøirozenì brány spí¹e negativnì – lidé neradi mìní zabìhnuté stereotypy, zvlá¹» ve výrobì, kde jsou pou¾ívány nároènìj¹í technologie a je po¾adována vy¹¹í odbornost personálu. S tím jak rychle se mìní zmínìné po¾adavky a oèekávání zákazníkù, mìl by se pøizpùsobit i systém kvality. Ten by mìl umo¾òovat velmi flexibilní zmìny a to nemluvím jen o zmìnách dokumentace. Firmy by mìly zvá¾it aplikovatelnost jiných organizaèních struktur, mely by pøemý¹let o stereotypech (namísto zamìstnání úèetních na dobu neurèitou outsourcování této èinnosti jen po dobu projektu). Tím smìøuji ke zmìnám organizaèních struktur z liniovì-¹tábních na buòkové a projektovì orientované struktury. A právì systém kvality by mìl být schopen umo¾nit dynamické zmìny nejen procesù a projektù, ale i organizaèních struktur s tím, ¾e management by mìl být osvícený, mìl by vìdìt jak zmìny provádìt, komunikovat je a samozøejmì jak analyzovat mo¾ná rizika, dopady a pøínosy takových zmìn.

V posledních letech jsme svìdky toho, ¾e za zákazníka nejsou bráni pouze fyzicky platící zákazníci v podobì jednotlivcù a firem. Jde napøíklad o to, ¾e i napø. vysoké ¹koly mají studenty jako zákazníky, pro které je studium produktem, který poskytuje vysoká ¹kola. A jak vlastnì studenti platí? Je to nepøímá forma prostøednictvím dotací, které ¹koly na své studenty pobírají. To ¹koly motivuje pøijímat studenty a dlouhodobì jim poskytovat vzdìlání, kteé je pro studenty atraktivní, jinak jim studenti postupnì uteèou, nebudou dotace a bez studentù je ohro¾ena i samotná akreditace ¹koly. A v této souvislosti není divu, ¾e øada fakult vysokých ¹kol/univerzit zavádí systémy kvality a to zejména na bázi EFQM Modelu Excelence. Nìkteré fakulty dosáhly v Cenì ÈR za kvalitu dokonce významných úspìchù ocenìných ve ©panìlském sále Pra¾ského hradu pøi udílení zmínìných cen. A k mému milému pøekvapení se do soutì¾e o cenu ÈR za kvalitu zapojuje i øada men¹ích èi vìt¹ích mìst a mìstských èástí a dokonce i Polici ÈR!

V oboru systémù managementu kvality pracuji ji¾ pøes 10 let. Mám zku¹enosti z výrobních firem z rùzných odvìtví i z firmy orientované projektovì. Ka¾dá firmy je odli¹ná a proto nelze jednoznaènì øíci, ¾e to co nefunguje u jedné firmy musí být nezbytnì nefunkèní u druhé firmy.

Podle mého názoru je kritickým faktorem úspì¹ného a funkèního systému kvality zapojení v¹ech zamìstnancù k uspokojování potøeb a oèekávání zákazníkù. Pokud má kvalitu zabezpeèovat jen mana¾er kvality a jeho tým, pak jde o firmu, která je na cestì k neefektivnosti firmy jako celku.




Shldnuto: 16944 x


  Pspvky:

Autor: Pepe Datum: 2012-02-15 16:37:08

Zbylé zásady zde nejsou?


Autor: Katka Datum: 2012-07-20 07:55:40

Pøidávám se. Kde jsou rozebrány dal¹í zásady?


Autor: Troníèek Jar. Datum: 2016-01-13 10:36:36

Dobrý den, máte uvedeno "V normì ÈSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémù managementu kvality". A)Promiòte mi, ale kde se vám toulá ta osmá zásada... b)nechtìlo by to aktualizovat ètenáøské dotazy? Odpovìdi, administrátora/správce, aby èlovìk pohledal... Navíc údaje z roku 2006-2011,nemusejí být oboustranì aktuální nato¾ k novelizaci ISO ISO 9001:2015


Autor: Milo¹ Datum: 2016-11-14 15:20:41

Nejlep¹í rada, kterou mohou poradenské a v¹elijaké spoleènosti pro systémy jakosti dát, a zadarmo, je: Nenechte si od nikoho radit, co si neudìláte sami, mít nebudete. Zajímavá by byla statistika, kolik propadlých, neobnovených, certifikátù tìch rùzných ISO apod. je. Systémy managementu jakosti jsou geniální v tom, ¾e dobrému podniku neublí¾í, a v tom, ¾e za tyto drahé slu¾by se nikdo nemusí zodpovídat v pøípadì neúspìchu. Nelze tyto slu¾by reklamovat. Podnik získá certifikát, oslaví se císaøovy nové ¹aty a následnì zkrachuje. A zaèasté poradenství je¹tì uvádí na svých stránkách neplatièe. Úsmìvné. Asi se neøídí systémy jakosti managementu.



  Nov pspvek:
 
  Autor: (max. 30 znak)
 
    Zadejte pspvek:
 
  Zde napiste slem nula.