Hlavn strana | Novinky | Nstroje kvality | Poradenstv | Certifikace | Nabídky práce | Diskuse | Kontakt | Reklama













1. Zaměření na zákazníka

V normě ČSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémů managementu kvality. Tyto zásady jsou rovněž základem koncepce, která je postavena na bázi EFQM Modelu Excelence. V¹ech osm zásad je základem pro funkční systém kvality a jednotlivé zásady si rozebereme níže. A nyní k jednotlivý zásadám (principům).

1. Zaměření za zákazníka

Pro každou firmu by mělo být nad slunce jasné, že zákazník je ten, kdo platí. A proto by se v¹e mělo točit právě kolem zákazníka, firma by měla znát nejen jeho požadavky, ale i jeho očekávání. Takový zákazník sice umí říct, že chce jízdní kolo pro syna, ale je důležité si uvědomit, že má i nějaká nevyřčená očekávání. Očekává, že se personál zeptá na věk a pohlaví dítěte, že personál poté doporučí vhodný typ sedla, vý¹ku rámu a typ konstrukce, opěrná kolečka a dal¹í doplòky na kolo. Pokud se prodávající bude tvářit tak, že jej zákazník obtěžuje, nejde o kvalitu. Kvalita je i o přístupu k zákazníkům.

Velmi důležitým aspektem je konkurence a dynamičnost dne¹ní doby. Konkurence narůstá (kromě dodávek elektřiny, vody, plynu,....) a nabízí inovované výrobky a lep¹í služby. A zákazníci hodnotí nejen cenu, ale i to, co za tu cenu dostanou. A dynamičnost změn je dnes taková, že firma je mnohdy tlačena zákazníky do změn, i když změny jsou lidmi přirozeně brány spí¹e negativně – lidé neradi mění zaběhnuté stereotypy, zvlá¹» ve výrobě, kde jsou používány náročněj¹í technologie a je požadována vy¹¹í odbornost personálu. S tím jak rychle se mění zmíněné požadavky a očekávání zákazníků, měl by se přizpůsobit i systém kvality. Ten by měl umožòovat velmi flexibilní změny a to nemluvím jen o změnách dokumentace. Firmy by měly zvážit aplikovatelnost jiných organizačních struktur, mely by přemý¹let o stereotypech (namísto zaměstnání účetních na dobu neurčitou outsourcování této činnosti jen po dobu projektu). Tím směřuji ke změnám organizačních struktur z liniově-¹tábních na buòkové a projektově orientované struktury. A právě systém kvality by měl být schopen umožnit dynamické změny nejen procesů a projektů, ale i organizačních struktur s tím, že management by měl být osvícený, měl by vědět jak změny provádět, komunikovat je a samozřejmě jak analyzovat možná rizika, dopady a přínosy takových změn.

V posledních letech jsme svědky toho, že za zákazníka nejsou bráni pouze fyzicky platící zákazníci v podobě jednotlivců a firem. Jde například o to, že i např. vysoké ¹koly mají studenty jako zákazníky, pro které je studium produktem, který poskytuje vysoká ¹kola. A jak vlastně studenti platí? Je to nepřímá forma prostřednictvím dotací, které ¹koly na své studenty pobírají. To ¹koly motivuje přijímat studenty a dlouhodobě jim poskytovat vzdělání, kteé je pro studenty atraktivní, jinak jim studenti postupně utečou, nebudou dotace a bez studentů je ohrožena i samotná akreditace ¹koly. A v této souvislosti není divu, že řada fakult vysokých ¹kol/univerzit zavádí systémy kvality a to zejména na bázi EFQM Modelu Excelence. Některé fakulty dosáhly v Ceně ČR za kvalitu dokonce významných úspěchů oceněných ve ©panělském sále Pražského hradu při udílení zmíněných cen. A k mému milému překvapení se do soutěže o cenu ČR za kvalitu zapojuje i řada men¹ích či vět¹ích měst a městských částí a dokonce i Polici ČR!

V oboru systémů managementu kvality pracuji již přes 10 let. Mám zku¹enosti z výrobních firem z různých odvětví i z firmy orientované projektově. Každá firmy je odli¹ná a proto nelze jednoznačně říci, že to co nefunguje u jedné firmy musí být nezbytně nefunkční u druhé firmy.

Podle mého názoru je kritickým faktorem úspě¹ného a funkčního systému kvality zapojení v¹ech zaměstnanců k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků. Pokud má kvalitu zabezpečovat jen manažer kvality a jeho tým, pak jde o firmu, která je na cestě k neefektivnosti firmy jako celku.




Shldnuto: 3655 x


  Pspvky:

Autor: Pepe Datum: 2012-02-15 16:37:08

Zbylé zásady zde nejsou?


Autor: Katka Datum: 2012-07-20 07:55:40

Přidávám se. Kde jsou rozebrány dal¹í zásady?


Autor: Troníček Jar. Datum: 2016-01-13 10:36:36

Dobrý den, máte uvedeno "V normě ČSN EN ISO 9000:2000 je definováno osm zásad efektivních systémů managementu kvality". A)Promiòte mi, ale kde se vám toulá ta osmá zásada... b)nechtělo by to aktualizovat čtenářské dotazy? Odpovědi, administrátora/správce, aby člověk pohledal... Navíc údaje z roku 2006-2011,nemusejí být oboustraně aktuální natož k novelizaci ISO ISO 9001:2015


Autor: Milo¹ Datum: 2016-11-14 15:20:41

Nejlep¹í rada, kterou mohou poradenské a v¹elijaké společnosti pro systémy jakosti dát, a zadarmo, je: Nenechte si od nikoho radit, co si neuděláte sami, mít nebudete. Zajímavá by byla statistika, kolik propadlých, neobnovených, certifikátů těch různých ISO apod. je. Systémy managementu jakosti jsou geniální v tom, že dobrému podniku neublíží, a v tom, že za tyto drahé služby se nikdo nemusí zodpovídat v případě neúspěchu. Nelze tyto služby reklamovat. Podnik získá certifikát, oslaví se císařovy nové ¹aty a následně zkrachuje. A začasté poradenství je¹tě uvádí na svých stránkách neplatiče. Úsměvné. Asi se neřídí systémy jakosti managementu.



  Nov pspvek:
 
  Autor: (max. 30 znak)
 
    Zadejte pspvek:
 
  Zde napiste slem nula.